リッツ・カールトンに学ぶ心が暖まる人との接し方

おはようございます。おーみんです。

「人と接する」

僕らは生きていくうえで必ず人と接します。どうせ接するのであれば、お互いが気持ちよく、暖かくなるほうがいいですよね!

今回は、この本からサービスについて学んでいきたいと思います。

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『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』(高野登 かんき出版)

皆さんは「リッツ・カールトン」というホテルをご存知でしょうか?国内では東京、大阪、京都、沖縄にある超高級ホテルです。僕は恥ずかしながらこのホテルの存在を全く知らずにこの本を読んでました。読み終わってからネットで調べたら部屋も綺麗で宿泊費も高価で驚きました(笑)

いつかこれくらい凄いホテルに泊まってみたいものです。

さて、本の内容ですが、主に「リッツ・カールトン」の圧倒的なサービスを通してホテルの従業員の方々が普段どれくらいの熱意をもって働いているかが書かれています。

皆さんはサービスを受けるとどのような気持ちになるでしょうか?もちろん嬉しい気持ちになりますよね!

しかし、常に同じサービスを受けているとそれが当たり前に感じてしまいます。そしてほとんどの企業のサービスは整いすぎた「サービスマニュアル」であるので逆に臨機応変な対応ができにくくなったりもします。

リッツ・カールトンのスタッフはお客様自身ですら気づかれていない望みを見つけ出し、それに対して自分ができる最高のおもてなしとは何なのかを常に考えています。

読んでて1番凄いなと思ったのは、従業員の判断で2000ドルまでなら自由に会社のお金として使っていいということです。

どういうことなのか。例えば大阪で講演をされた先生がホテルの部屋に講演の資料と老眼鏡を忘れてしまったときのお話をしましょう。東京に帰る新幹線の中でその先生はホテルの部屋に忘れたことに気づいたのですが、FAXだと人目に触れるし、その日の夕方には東京でも講演があるので宅急便でも間に合いません。そこでリッツ・カールトンの従業員は自分の判断で新幹線に乗り、東京駅で先生に資料を手渡しました。

これってすごいですよね!もちろん従業員が乗った新幹線の代金はホテル側のお金ですが、従業員自身にお金を使う権利(しかも日本円にして上限約20万円!)があるというのはあまり聞かないので、よほど従業員を信頼していないとできないことだよな~と感じました。

このようにリッツ・カールトンのサービスはただのサービスを超え、「感動」を与えます。この「感動」を与えることが真のサービス。まさにそう言わんばかりの内容がこの本に詰まっていました。

ホテルだけでなく、どの業界でも相手へのサービスは大切です。何をすれば最高のサービスを届けられるのか、臨機応変に対応できる力を僕も身に着けていきたいと思います。

この本はそういう点で参考になるところが多いかもしれません。読んだことのない方は1度読んでみてはいかがでしょうか?

それでは!このへんで!

 

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